Recentemente o e-mail de um parceiro me causou estranheza. O texto começava com um "desculpe a demora em retornar", sendo que era a resposta a um e-mail meu, enviado uma hora antes. Detalhe: havia um horário de almoço entre nós e o assunto era de rotina. Até porque, se eu precisasse de um retorno muito rápido, eu teria entrado em contato de outra forma. Mesmo assim, agradeci a agilidade e seguimos.
Em outro momento, um fornecedor me causou a mesma sensação pelo WhatsApp. Enviei uma dúvida no final da tarde, em horário comercial, e recebi um retorno às 20h. Era um "desculpe a demora" acompanhado da justificativa que que ele estava longe do computador naquele momento, pois estava em um compromisso de família, mas que verificaria no dia seguinte pela manhã. Agradeci, expliquei que esperava mesmo que o retorno viria só no dia seguinte, e tudo bem.
Desde quando começamos a sentir que estamos sempre atrasados?
Uma hora para retornar a um e-mail com tema rotineiro não me parece demorado.
Retornar no dia seguinte uma mensagem recebida no fim do dia anterior não me parece demorado.
Em algum momento da história nos acostumamos a sempre dizer "oi, tudo bem?", mesmo quando não há um real interesse em saber como a outra pessoa está. Talvez tenha sido isso que aconteceu com o "me desculpe pela demora". Mesmo assim, te convido a refletir sobre como isso impacta as nossas relações e a nossa saúde.
UMA CORRIDA INFINITA
Vale citar que há uma tendência maior de se desculpar entre as mulheres. Frases como "desculpa, posso terminar de falar?" e "desculpa, não sei se é isso que vocês esperavam" até inspiraram uma campanha publicitária focada no empoderamento feminino. Esse tema é profundo, e está diretamente relacionado à forma como nossa sociedade se estrutura.
Ainda assim, de forma geral, a dinâmica de acesso à informação (tão rapidamente e na palma da mão) traz esse senso de imediatismo e a sensação de estarmos devendo algo, como se qualquer tempo de resposta que não seja em tempo real fosse errado - e isso não é verdade. Aprofundo esse tema no artigo Online ou disponível? E por que essa diferença importa no trabalho remoto, e reforço um lembrete: não estamos em uma corrida.
PONTO 1: O QUE É RESPONDER "RÁPIDO"?
Vamos analisar um único formato de comunicação: e-mail. Há diversos contextos que influenciam no tempo de retorno:
O destinatário está em férias ou indisponível no momento?
O destinatário está envolvido em algum projeto que demande prioridade?
O destinatário está envolvido várias demandas ao mesmo tempo?
É necessário produzir um relatório para anexar em resposta?
O conteúdo depende de alguma informação que será fornecida em uma reunião, por exemplo?
... e muito mais.
Existe todo um contexto que influencia no tempo de resposta de uma mensagem. Se, por exemplo, para responder um e-mail de um fornecedor, eu dependo de alguma informação do meu líder - é natural que eu leve mais tempo do que se não precisasse disso.
Significa que vou ignorar o meu fornecedor até o meu líder me retornar? Não. Posso informar que recebi a mensagem, vou colher informações e retornar com detalhes em breve.
Posso também fazer um acompanhamento com meu líder, caso ele se esqueça de me responder. Continuo com o tema em meu radar, mas com uma expectativa mais realista.
PONTO 2: QUAL A MINHA FATIA DESSA RESPONSABILIDADE?
Quando reparei que pessoas à minha volta se desculpavam por demorarem, revisei a minha dinâmica ao me comunicar:
Reli algumas mensagens que eu havia enviado, com o senso crítico de avaliar quais palavras eu havia usado. Quando encontrei expressões que poderiam dar a sensação de urgência, como "assim que você puder" ou "aguardo seu retorno", e troquei por "até amanhã às 9h, se possível" e "obrigada por enquanto";
Evito enviar mensagens fora do horário comercial, pois percebi que algumas pessoas se sentiam incentivadas a responderem nesse mesmo horário. Quando trabalho em horários incomuns, anoto como pendência "enviar e-mail para Fulano sobre X", ou escrevo o conteúdo e salvo como rascunho para enviar no dia seguinte. Se não for possível esperar o envio, sou eu quem me justifico, dizendo "responda só amanhã, enviei agora pois estarei em viagem e sem acesso à internet", por exemplo;
Retirei a expressão "desculpe a demora" do meu vocabulário. Não totalmente, pois já aconteceu, por exemplo, de eu ter demorado 1 mês para responder a um e-mail pois ele havia se perdido entre outras mensagens. Naquele caso, fui sincera, dizendo "me desculpe pela demora, pensei que tivesse te respondido e nossa conversa acabou se perdendo. Retomando..." e segui com o tema;
Sempre que surge a oportunidade, reforço a minha compreensão sobre o tempo de resposta de outras pessoas. Frases como "entendo perfeitamente, férias são para descanso mesmo, espero que tenha curtido" ou "eu também dedico as sextas-feiras para fechar alguns projetos em vez de iniciar novos temas". Na maioria das vezes, dá pra esperar (pois nem tudo que parece urgente realmente é);
Quando realmente é um assunto sobre o qual tenho pressa, busco outra forma de contato (como ligar);
Sou específica sobre a minha expectativa de resposta: urgente "quanto"? Daqui a uma hora? Até amanhã?
Além disso, reflito:
É realmente urgente ou só estou tentando chamar a atenção para que o outro priorize a minha demanda em detrimento de outras que ele tem?
PONTO 3: O COMBINADO NÃO SAI CARO
O alinhamento de expectativas é a chave para diminuir muitas frustrações. Há cargos em que a necessidade de resposta em tempo real é justificável, como:
Um profissional responsável pela segurança do trabalho, que é o contato em casos de acidente;
Um médico que atue em um hospital, e que deve ser acionado em caso de emergência;
Alguém responsável pela área logística em um porto, e que lide com o embarque de cargas em tempo real.
Cada organização tem sua dinâmica, e cada cargo tem seu nível de disponibilidade necessária. Quando todos os envolvidos estão cientes e de acordo, há um combinado a ser seguido. Por isso, é tão importante avaliar e, principalmente, conversar a respeito das expectativas de ambos os lados.
Afinal, na busca por relações de trabalho mais saudáveis, vale refletirmos sobre a forma como nos posicionamos. Profissionais responsáveis e comprometidos podem, sim, de acordo com o que é acordado, retornar uma mensagem sem precisar pedir desculpas! :)
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Artigo publicado originalmente aqui.